Какие могут быть вопросы. Виды вопросов. Правила постановки вопросов. Основные типы вопросов в продажах

Вопросы играют огромную роль в коммуникациях - деловом общении, споре и полемике. С помощью вопросов можно многое для себя прояснить, но многое можно и запутать. Уместный вопрос может высветить слабые стороны позиции оппонента, заставить его привлечь для обоснования своего тезиса дополнительные средства. Умение корректно задать вопрос - искусство . Известно, что правильно заданный вопрос - это уже половина ответа.

С помощью вопроса можно точно и порою остроумно высмеять надуманность, претенциозность, выспренность и излишний пафос. Вопрос может дать пищу для размышлений и выводов. Точно ответив на конкретный вопрос, можно снискать себе уважение слушающих, укрепление их убеждения, что они имеют дело с компетентным человеком. А вот уместный вопрос к собеседнику может проиллюстрировать, что его громогласные заявления не совсем стыкуются с тем, что он представил в качестве ответа.

Вопросы могут помочь захватить инициативу, побудить оппонента больше отвечать, чем спрашивать. Его позиция тогда будет схожа с тем, что требует оправдания. А ведь известно, чем больше оправдываешься, тем сильнее подозрение в вине или несостоятельности.

Вопросы могут предоставить нужную, требуемую ситуацию или информацию. Они могут прояснить проблемную ситуацию, могут точно указать, по какому сценарию важно направить развивающиеся реалии делового спора.

Кроме этого, вопросы - реальность тактики делового общения. С помощью вопросов можно усилить давление, переакцентировать спорное положение, навязать противнику свои способы и методы ведения дискурса. Многое можно осуществить, если умело пользоваться вопросами, знать их, различать и уметь хорошо отвечать на них.

Вопросы - особый вид логических понятий, являющихся завуалированными требованиями. Они применяются для выяснения обстоятельств, уточнения информации, разрешения проблемной ситуации. Логическая природа вопроса такова, что в отличие от утвердительных (ассерторических) предложений, квалифицируемых с точки зрения истинности и ложности, вопросы такой квалификации не подлежат. Так, утверждения: "Все люди смертны ", "Иван - брат Петра", "Эверест является самой высокой горой па Земле", "Ртуть не является металлом" - могут квалифицироваться как истинные или ложные. В то время как вопрос, например: "Сколько сейчас времени?" - находится вне такой истинностной квалификации. Другое дело, что ответ на этот вопрос может трактоваться как правильный или неправильный. По это ответ, а не сам вопрос.

Подведем маленький итог. В отличие от суждений и высказываний, которые проверяются (верифицируются и фальсифицируются) стандартным образом, вопросы невозможно оценивать явным образом как истинные или ложные. Однако это не означает, что вопросы не могут быть корректными и некорректными, уместными и неуместными, осмысленными и бессмысленными, предметными и беспредметными, требующими ответа и риторическими. Кроме этого, вопросы могут быть казуистическими, уловками и аргументами в споре, самоотвечающими, шуточными, вопросами- задачами и т.п.

Существуют различные виды вопросов. Наиболее простая классификация выделяет вопросы: уточняющие и восполняющие; простые и сложные; корректные и некорректные; нейтральные, благожелательные и провокационные.

Уточняющие вопросы направлены на выяснение истинности или ложности информации и требуют ответа "да" или "нет". Их также называют закрытыми вопросами.

Открытые или восполняющие вопросы начинаются с вопросительных слов: "кто", "что", "где", "когда", "как", "почему". Они помогают получить развернутые ответы и новые знания относительно событий, явлений, предметов.

Простые вопросы не могут быть расчленены на более простые высказывания. Сложные вопросы включают в себя два и более простых вопроса.

Корректные вопросы основываются па истинных суждениях. Некорректные вопросы основываются на ложных или неопределенных суждениях.

Нейтральные вопросы не содержат эмоциональной окраски и никак не воздействуют на личность собеседника.

Благожелательные вопросы подчеркивают расположенность говорящего к собеседнику.

Провокационные вопросы негативно окрашены и содержат скрытое или явное подстрекательство к неверным действиям собеседника.

Умение правильно задавать правильные вопросы помогает и тому человеку, который задает (индуктору), и тому, кому они адресованы (реципиенту). Для поддержания продуктивного коммуникативного взаимодействия лучше задавать разнонаправленные вопросы, нежели произносить монологи. Таким образом, вы включаете собеседника в общение, проявляете к нему интерес. Правильно поставленные вопросы позволяют получить намного больше информации о собеседнике, а также управлять ходом делового общения. Когда вы задаете вопросы "на понимание", то эти же вопросы ставит перед собой и ваш собеседник и отвечает на них. Вопросы - это вроде бы не внушение. Вопросы - это прояснение. А ведь вопрос и ответ - это две противоположные стороны единого целого. Имейте в виду: тот у кого спрашивает- тот и управляет разговором. Вы не навязываете собеседнику свою точку зрения, вы плавно подводите его к ней. Кроме того, с помощью вопросов мы активизируем собеседника, даем ему возможность самоутвердиться. Плюс к этим преимуществам вопросы закрепляют промежуточные результаты переговоров как вида межличностного взаимодействия.

С помощью вопросов можно:

• - прояснить интересы собеседника;
• - направить его внимание на нужные и важные для вас детали разговора;
• - узнать возражения партнера;
• - вернуть инициативу в разговоре;
• - сообщить собеседнику свою точку зрения;
• - смело разрушить уверенность партнера в чем-то;
• - построить с собеседником отношения подлинного партнерства;
• - занять в процессе общения более выгодную роль лидера мнений, эксперта, рефери, "привратника" и т.д.

Задавайте вопросы! Инициатива в руках у того человека, кто задает вопросы. Вопросы - это единственный способ заставить человека думать. Вопросы по существу, вопросы на понимание развернут мысли вашего собеседника в нужном вам направлении даже если минуту назад он и не предполагал иного поворота событий. Метод вопросов имеет целый ряд преимуществ по сравнению с методом утверждений:

• - помогает избежать споров;
• - помогает избежать излишней говорливости;
• - позволяет помочь собеседнику понять, чего же он хочет. Тогда вы сможете помочь ему решить, как добиться этого;
• - помогает собеседнику выкристаллизовать мысль. И привнесенная извне идея становится его собственной;
• - помогает выявить слабое место при заключении сделки;
• - вызывает у другого человека чувство собственного достоинства. Когда вы показываете, что уважаете его точку зрения, то он наверняка станет уважать вашу.

Давайте рассмотрим основные типы вопросов.

При определении вопроса выделяются два подхода .

Первый подход , условно названный «лингвистическим», рассматривает вопрос как элемент естественного языка и форму человеческого общения. Под вопросом в таком случае понимают обращение, требующее ответа .

Второй подход, компьютерный , связан с решением информационно-поисковых задач и проблемно ориентированной семантикой. В рамках этого подхода вопрос определяется как запрос об информации определенного типа . В отличие от второго подхода, использующего формальный язык и устанавливающего формальный тип вопросно-ответных отношений, первый связан с живым языком, с произвольной, неспециализированной семантикой и с проблемой понимания. Объяснение и понимание дополняют друг друга и присутствуют в любых науках.

Логико-лингвистический анализ вопроса сводится к следующим утверждениям.

Вопрос – не является суждением, хотя также выражается в языке предложением. Вопрос – особая форма мысли.

Виды вопросов

Вопросы можно делить по разным основаниям. Наиболее важными видами вопросов являются:

По сфере применения:

Вопросы управления;

Вопросы экономики;

Вопросы здравоохранения;

Вопросы психологии;

Вопросы педагогики и т.д.

По цели:

Вопросы формулируются с целью:

Узнать или уточнить что-либо;

Объяснить что-либо;

Решить задачу, проблему;

Подумать о чем-либо. К ним относятся, например, вечные вопросы философии «Как устроен мир?», «В чем смысл жизни?», на которые каждая эпоха отвечает по-своему. Их смысл и ценность в самом вопрошании. Степень требовательности в разных вопросах различна.

По вопросительным словам:

Какой сегодня день недели?

Сколько букв в слове «типография»?

Как доказывается теорема Пифагора?

Почему дети любят спрашивать? и др.

По полноте:

Узловые и наводящие. Ответ на узловые вопросы прямо и полно раскрывает тему. Наводящие вопросы подготавливают ответ,

приближают к нему. Например, вопрос «Каков атомный вес водорода?» является узловым, а наводящими будут вопросы: «По какому логическому принципу построена периодическая система химических элементов?», «Как и кем она была открыта?» и др.

По значимости:

Главные и второстепенные.

Главные вопросы составляют основу ответа, а второстепенные играют вспомогательную роль. Например, главным является вопрос «Когда Греция освободилась от османского ига?», а второстепенными: «Какое отношение к этому имеет смерть Байрона?», «Где и когда он погиб?» и др.

По составу или структуре:

Простые и сложные. Простые вопросы предполагают один ответ, а сложные несколько, в зависимости от сложности вопроса (в количественном отношении). Так, форму простого вопроса имеет следующее предложение: «Кто не сдал лабораторную работу?», а предложение: «Кто не сдал лабораторную работу и когда последний срок её сдачи?» выражает сложный, в данномслучае «двойной» вопрос.

По степени сложности:

Простые и сложные. По интеллектуальному уровню вопросы различаются на простые (не требующие специальной подготовки, «популярные вопросы») и сложные, требующие специальных знаний. Так, предыдущие примеры можно отнести к простым по степени сложности вопросам. Это – обычные вопросы учебной практики. А вопрос: «Кто может пояснить смысл термина «контроллер»? » уже относится к специальной области и является сложнее предыдущего.

По конкретности:

Открытые (общие, не регистрирующие) и закрытые (конкретные, регистрирующие). Открытые вопросы не предполагают однозначного ответа. Их семантика не определена. Например: «Что вы знаете о греческой мифологии?» Закрытый вопрос требует однозначного ответа: «Как называется остров, в названии которого нет ни одной гласной буквы?»

Выделяют и другие виды вопросов. Например, уточняющие, которые начинаются со слов: «Правда, что …?», «Действительно ли …?». Итак, вопрошание – это искусство и наука одновременно. Не случайно существует выражение: «Правильно заданный вопрос – половина ответа».

Открытые вопросы называются так потому, что они позволяют «открыть», завязать разговор, так как собеседник не может отве­тить на них односложно, сказав только «да» или «нет». Открытые вопросы побуждают его сообщить вам определенные сведения и тем самым дать новую пищу для разговора. Всегда, когда вы хоти­те склонить собеседника к высказыванию его мнения, следует при­бегать к помощи открытых вопросов. Особенно важно их исполь­зовать на этапе выяснения потребностей клиента. Если вы хотите как можно больше узнать о своем собеседнике, его потребностях, запросах, проблемах, желаниях и позициях, за­давайте ему открытые вопросы. Открытые вопросы, как правило, начинаются с вопросительных слов: кто, что, где, когда, зачем, по­чему, сколько, кому, как, чем... Открытые вопросы рекомендуются:

• для начала разговора;
• если вы хотите заставить собеседника подумать;
• если вы хотите выяснить его интересы и позиции;
• если вы хотите докопаться до причин его сомнений и отказов.

Однако будьте осторожны с вопросами, начинающимися со слов «почему?», «по какой причине?»! «Почему же вы сразу не...?» «Почему вы не смогли...?» Дело в том, что в вопросах, начинающихся со слов «почему?», «по какой причине?», часто скрыт упрек, поэтому они воспринима­ются как обвинение, вынуждающее вашего собеседника оправды­ваться. Он чувствует, что вы не считаетесь с ним и даже нападаете на него. Гораздо лучше использовать нейтральное вопроситель­ное слово, сохраняя смысл своего высказывания. «Что вас побудило сделать это...?» «Какие причины вам помешали...?» «Что вас удержало...?» Такие открытые вопросы не имеют эмоциональной окраски, показывают вашу заинтересованность и поэтому лучше воспри­нимаются собеседником. Это тот самый вопрос, на который собеседник может ответить только односложным «да» или «нет». Рекомендуется такие во­просы задавать в конце беседы, подводя итог. Ведь по содержа­нию закрытый вопрос не создает предпосылок для его продолже­ния. «Вы уже об этом слышали?» В некотором роде такая форма вопроса облегчает процесс об­щения, поскольку ваш собеседник может ответить одним лишь словом. Однако, задавая такие вопросы, вы ничего не сможете узнать о побудительных мотивах и истинных потребностях собе­седника. Кроме того, вы рискуете получить отрицательный ответ, затрудняющий продолжение беседы. Закрытые вопросы целесо­образно задавать:

• если вы хотите получить лишь краткий однозначный ответ;
• если вы имеете дело с исключительно неразговорчивым поку­пателем;
• если вы все-таки надеетесь, задав целый ряд подобных вопро­сов, выудить нужную информацию;
• если вы хотите быстро проверить, правильно ли вы поняли слова своего собеседника.

Использовать закрытые вопросы рекомендуется осторожно, так как заданные один за другим они производят впечатление до­проса. Вопросы, относящиеся к этой категории, побуждают собесед­ника подтвердить сказанное вами. В наводящем вопросе уже фор­мулируется определенное мнение. Задавая такой вопрос, вы на­деетесь, что собеседник согласится с этим мнением, т. е. вы как бы внушаете это мнение и оказываете влияние на ход разговора так, что собеседник не сразу осознает это. «Все же этот товар вам интересен...?» «Вы, конечно, не хотите, чтобы...?» Опасность подобного вопроса заключается в том, что покупа­тель может почувствовать, что вы хотите его одурачить. Это сразу вызывает внутренний протест. Следует воздерживаться от наводя­щих вопросов во время анализа потребностей, поскольку с помо­щью вопросов такого рода вы не получаете никакой новой инфор­мации. Наводящие вопросы можно задавать:

• для подведения итогов разговора, когда собеседник наверняка даст утвердительный ответ;
• если вы хотите заставить слишком болтливого клиента вер­нуться к обсуждаемому вопросу;
• если вы имеете дело с особенно нерешительным покупателем.

В целом, наводящие вопросы нужно использовать крайне осто­рожно. Всегда следите за тем, чтобы постановка вопроса вызвала у собеседника положительную реакцию. Альтернативный вопрос дает собеседнику возможность сделать выбор из двух (или более) предложений. Альтернативный вопрос помогает принять решение. «Вы совершите покупку прямо сейчас или завтра?» Альтернативные вопросы употребляют:

• при подведении промежуточных итогов;
• для того чтобы побудить собеседника к окончательному при­нятию решения о покупке;
• для того чтобы развеять опасения у неуверенного покупателя, ориентированного на надежность, избегающего риска и сомне­вающегося в необходимости покупки.

При выдвижении предложений в альтернативном вопросе все­гда следите за тем, чтобы собеседник имел возможность выбрать наиболее выгодное с его точки зрения. Только если будете честно консультировать покупателя, а не манипулировать им, вы можете рассчитывать на длительное сотрудничество с довольными поку­пателями. Если вы хотите задавать тон всей беседы, взять на себя актив­ную роль, то ваш удел задавать вопросы. А тот, кто отвечает, выра­жая при этом свою реакцию, обычно преждевременно связывает себя обещаниями. Если ваш собеседник постоянно задает вопросы, то он и будет определять стратегию всей беседы. Кроме того, он побуждает вас высказывать свое мнение, что в последующем может помешать вашей аргументации. Не давайте ответ до тех пор, пока не узнаете, что в действительности его интересует! Только когда вам будет известно, что кроется за его вопросом, зачем он его вам задает, вы поймете, как следует сформулировать свой ответ так, чтобы он удовлетворил и убедил клиента. Если вы хотите взять инициативу в беседе в свои руки, исполь­зуйте встречный вопрос. «Что для вас более важно, значимо?» «Поверьте, это очень важно! Почему вы так считаете?» Встречные вопросы используют для того, чтобы:

• вновь взять на себя руководство беседой;
• направлять беседу в желаемое русло;
• выиграть время для размышления;
• заставить покупателя дать уточнений;
• получить более подробную информацию;
• выяснить подоплеку заданного собеседником вопроса;
• выявить вероятные возражения и указать на новые соображе­ния и позиции;
• дать собеседнику время на размышление.

Используя встречный вопрос, следует сначала повторить во­прос собеседника, чтобы подтвердить, что вы внимательно его слушаете и готовы ему ответить. Разве вы сами не ждете от собе­седника отклика, подтверждения того, что ваш вопрос или мнение услышаны и поняты? Разве вам не придает уверенности положи­тельная реакция собеседника на ваши вопросы? Часто задающий встречный вопрос клиент проявляет свой ин­терес к обсуждению. Его полное право проявлять при этом неуве­ренность и сомнения. Так или иначе, вам необходимо выслушать вопрос или возражение и попытаться выиграть время, чтобы раз­узнать, какую цель преследует собеседник, задавая вам тот или иной вопрос. Провокационные вопросы не носят дипломатического характе­ра. Они всегда содержат в себе вызов и напор. «Когда вы перестанете со мной спорить?» «Сколько можно вас уговаривать?» Провокационные вопросы нужны для того, чтобы:

• умышленно вызвать собеседника на неподготовленный заранее ответ;

• вывести из равновесия и получить конкретный ответ;
• получить ответ, содержащий больше информации, чем хочет сообщить сам отвечающий.

Провокационные вопросы могут быть с завершенным и неза­вершенным концом. Задача первых - получение быстрого и точ­ного ответа. Вторые - дают возможность собеседнику тщательно подготовить ответ, поразмышлять. Сюда же можно отнести во­просы-перебивки, которые при умелом их использовании позво­ляют заставить покупателя неожиданно самораскрыться, отвечая на провокационный вопрос. С формальной точки зрения провокационные вопросы могут быть открытыми и закрытыми, прямыми и косвенными, основ­ными и зондирующими, могут иметь форму нейтральную или аг­рессивно-наступательную. Но в любом случае провокационные вопросы - это всегда вопросы подтекста. Не готовый к его вос­приятию покупатель обязательно ответит на интересующий во­прос.

• Контрольные (итоговые) вопросы.

Такие вопросы позволяют вам узнать, слушает ли вас собесед­ник и правильно ли он понимает то, что вы говорите. «Ну что, подведем итоги нашего разговора?» «Я сообщил (а) вам массу сведений. Вам было интересно?» Во время беседы с клиентом постоянно внимательно наблюдайте за его поведением, обращая внимание на подаваемые им невер­бальные сигналы, свидетельствующие о его согласии или возра­жении, и как можно чаще добивайтесь его одобрения и подтвержде­ния сказанного вами. Контрольные вопросы можно также ис­пользовать, если вы хотите узнать, правильно ли вы сами поняли своего собеседника. Атакуя клиента вопросами, не забывайте еще об одном искус­стве - быть хорошим слушателем. Обязательно покажите собе­седнику, что вас искреннее интересует то, что он говорит, отдайте ему все свое внимание и признательность, которых так всем нам не хватает. Помните, что это один из самых важных принципов формулы успеха любого взаимодействия.

Типы вопросов – разновидности вопросов, используемых в процессе продажи, в зависимости от формы построения вопроса и выполняемой функции. По форме выделяют вопросы открытые, закрытые и альтернативные. По функции вопросы могут быть уточняющие, обобщающие, внушающие, вопросы-зацепки и т.д.

Типы вопросов по форме

1. Открытые вопросы – не допускающие краткого ответа «да» или «нет», требующие развернутого ответа. Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов: кто, что, как, когда, где, зачем, почему. Например, «Как вы формируете ассортимент товаров в своем магазине?», «Как часто вы заказываете кондитерские изделия?», «Какие безалкогольные напитки у вас лучше продаются?», «Что для вас наиболее важно в работе поставщика?» и т.п.
2. Закрытые вопросы – допускающие краткий ответ «да» или «нет» (в английском языке этот тип вопросов так и называется Yes/No questions). Например, «У вас в магазине был вчера мерчендайзер?», «Вы заинтересованы в проведении акции?», «А если мы вам предоставим скидку, вы возьмете весь ассортимент?» и т.п.
3. Альтернативные вопросы – допускающие выбор ответа из двух или трех предложенных вариантов. Отличием этого типа вопросов является использование или подразумевание союза «или». Например, «Вы оплачиваете наличкой или безналом?», «Какой сок будете брать, апельсиновый или ананасовый?», «Сколько упаковок включаем в заказ – одну, две, три?», «У вас какая стандартная наценка – двадцать пять, тридцать процентов?» и т.п. Иногда вопросы этого типа рассматривают как разновидность закрытых вопросов, что не совсем верно, поскольку контекст использования закрытых и альтернативных вопросов различен.

Умение задавать вопросы разного типа является одним из базовых навыков в продажах. Опытный или менеджер по продажам умеет правильно подобрать тип вопроса в зависимости от сложившейся ситуации в процессе продажи. Разные типы вопросов обладают разной информационной ценностью:

1. Вопросы открытого типа используются тогда, когда клиента необходимо втянуть в общение, разговорить и получить от него максимум информации. Открытый вопрос подталкивает к диалогу, развернутому ответу с обоснованием своего мнения. Клиент может ответить на открытый вопрос коротко, но это скорее исключение, чем правило.
2. Вопросы закрытого типа используются тогда, когда необходимо получить от клиента короткий и однозначный ответ, «да» или «нет». При желании можно на закрытый вопрос получить развернутый ответ, но для этого собеседнику надо будет сделать дополнительное усилие и преодолеть контекст вопроса, предполагающий односложность ответа.
3. Альтернативные вопросы позволяют получить больше информации, чем закрытые вопросы, но меньше, чем открытые. Чтобы ответить на альтернативный вопрос, нельзя сказать просто «да» или «нет», нужно назвать выбираемый вариант, но при этом обосновывать свой выбор не обязательно. Если клиент захочет изложить мотивы своего выбора, это будет его личной инициативой.

Соответственно, открытые вопросы используются в начале общения с клиентом, например, на этапе и анализа потребностей. В частности, используемые на этапе установления контакта, по форме являются открытыми вопросами. Наоборот, к концу продажи растет доля закрытых вопросов, которые задаются, например, с целью уточнения деталей.

Аналогичным образом, на этапе анализа потребностей сначала используются вопросы открытого типа, которые позволяют предварительно сориентироваться в ситуации клиента, затем вопросы закрытого типа, с помощью которых можно уточнить информацию и подтвердить правильность понимания нужд и потребностей клиента.

Кроме того, разные типы вопросов оказывают на клиента разную степень психологического давления:

1. Открытые вопросы оказывают наименьшее давление на отвечающего, они определяют только тему разговора и не ставят никаких рамок для ответа. Отвечающий волен сам решать, что и в каком объеме он ответит.
2. Закрытые вопросы оказывают высокую степень давления на отвечающего, заставляя его от мнения перейти к решению: «да» или «нет».
3. Альтернативные вопросы также ставят отвечающего перед необходимостью решения, но задают ему пространство для выбора решения. В этом смысле альтернативные вопросы дают отвечающему более высокую психологическую безопасность, чем закрытые вопросы.

Таким образом, выбирая тип вопроса, спрашивающий выбирает степень психологического давления, которое он будет оказывать на отвечающего. Например, это важно при выборе сделки:

• при общении с клиентом, который продемонстрировал четкие к покупке, можно использовать закрытые по форме вопросы завершения сделки,
• при общении с клиентом, у которого сформировано в целом положительное отношение к предложению, но остались незначительные сомнения и колебания, лучше использовать альтернативные по форме вопросы завершения сделки,
• при общении с клиентом, который четко еще не выразил свое отношение к предложению, предпочтительнее использовать открытые по форме вопросы завершения сделки.

Как известно, инициатива в беседе принадлежит тому, кто задает вопросы. Любые по форме вопросы позволяют удерживать инициативу в своих руках. Однако, риски потери инициативы различны: при использовании закрытых и альтернативных вопросов инициатива удерживается более жестко. При ответе на открытый вопрос клиент получает более высокую степень свободы, соответственно, возникают риски перехвата им инициативы.

Таким образом, открытые, закрытые и альтернативные вопросы различаются по трем параметрам: по информационной ценности, степени оказания психологического давления на собеседника и степени удержания инициативы в общении.

Типы вопросов по функции

Неформальное межличностное общение может осуществляться без четко выраженных целей, «просто так». В отличие от него, деловое общение (в том числе продажа) всегда имеет четкие цели и план действий. Поэтому каждый вопрос в деловом общении выполняет некую функцию, помогает добиться поставленной цели.

Выделение типов вопросов по их выполняемым функциям обусловлено техниками и приемами, в рамках которых эти вопросы используются. Например, в выделяются общие и сфокусированные вопросы, в ряде техник есть конкретизирующие вопросы, в технике продаж используются четыре типа вопроса в зависимости от их функции (ситуационные, проблемные, извлекающие, наводящие), и т.д.

Открытые вопросы. Они дают возможность вашему источнику рассуждать на заданную тему. В ответ на открытый вопрос источник может дать больше информации, чем собирался вначале. Открытым является вопрос типа «Как вы относитесь к приватизации электросетей (смене правительства)?».

Закрытые вопросы. Они подразумевают определенные ответы. То есть: «Умеет ли ваш начальник принимать решения?» (закрытый вопрос, варианты ответа на который очень ограниченны, фактически на него можно ответить только словами «да» или «нет»).

Общее правило: лучше задавать открытые вопросы, так как они побуждают собеседника говорить. Сравнивают открытые и закрытые вопросы с зеленым и красным сигналами светофора. Когда горит зеленый, интервью продвигается, когда красный, разговор стоит на месте. Однако есть случаи, когда закрытые вопросы предпочтительнее открытых :

- если собеседник уходит от прямого ответа в пространные рассуждения. Тогда журналисту ничего не остается, как спросить: «Правильно ли я понимаю, что вы не будете участвовать в выборах?»;

Закрытые вопросы могут быть показателем компетентности журналиста, осведомленности о деталях происходящего, например: «Вам удалось продать свои акции за 100 млн. долларов, как вы рассчитывали?»

Открытые и закрытые вопросы также могут быть прямыми и непрямыми . Непрямые открытые вопросы – это вопросы вида «Расскажите, пожалуйста, о…». Непрямые закрытые вопросы – это вопросы с утверждением, которое журналист приписывает третьим лицам, например: «Ваши недоброжелатели говорят, что вы – шопоголик. Это правда?»

В зависимости от функции, которую они выполняют в интервью, вопросы подразделяются на предметные, управляющие и поведенческие.

Цель предметных вопросов – получение информации. Предметные вопросы бывают фактицирующими, оценивающими, интроспекционными, проективными и гипотетическими.

Фактицирующие вопросы – о реальных событиях, например: «Что вы обсуждали во время последней встречи с президентом?»

Оценивающие вопросы – об отношении собеседника к кому-то или чему-то, например: «Что вы думаете о людях, которые не могут заработать себе на жизнь?»

Интроспекционные вопросы (дословный перевод с латинского «смотреть внутрь», термин интроспекция - самонаблюдение) – о чувствах собеседника, например: «Что вы ощутили, когда он поднял пистолет и стал целиться в вас?»

Проективные вопросы – о возможном поведении собеседника в воображаемых ситуациях, например: «Что бы вы делали, если бы вашего ребенка похитили?»

Гипотетические вопросы – о возможных событиях и условиях их развития, например: «Когда Украина сможет позволить себе иметь профессиональную армию?»

Управляющие вопросы служат для управления диалогом и делятся на открывающие, переходные, фильтрующие, утверждающие и когнитивные.

Переходные вопросы (эстафетные) содержат часть высказывания собеседника и новый вопрос. Они создают впечатление непрерывности разговора, например: «Вы сказали, что в свободное время любите водить машину. А как вы относитесь к новому увлечению нашей элиты – катанию на горных лыжах?»

Фильтрующие вопросы содержат фрагмент ответа и просьбу об уточнении. Они помогают прояснить сказанное, а также удержать нить разговора, когда собеседник отклоняется от темы.

Утверждающий вопрос – это восклицание и просьба рассказывать дальше. Например, собеседник рассказывает, что выиграл в лотерею миллион долларов. Реплика журналиста: «Миллион долларов! И как же вы их потратили?»

Когнитивный вопрос предлагает осмыслить и оценить только что прозвучавший ответ, например: «Вы не находите это высказывание преувеличенным?»

Поведенческие вопросы в свою очередь служат для манипулирования собеседником, провоцирования определенных действий с его стороны. Поведенческие вопросы подразделяются на суггестивные, вопросы-ловушки, намекающие, усилительные и провоцирующие.

Суггестивный вопрос ставит один ответ предпочтительнее остальных, например: «Все честные люди поступают так. А вы как?» Собеседнику предлагается либо согласиться с каким-то утверждением, которое он не считает правильным, либо признать себя нечестным.

Вопрос-ловушка – это вопрос из разряда: «Вы уже бросили пить коньяк по утрам?» – любой ответ на который будет не в пользу собеседника.

При намекающем вопросе истинная цель вопроса вначале скрывается. Собеседника спрашивают о некоем общеизвестном факте, а затем, отталкиваясь от этого факта, задают вопрос, который выставляет собеседника в невыгодном свете. Вот фрагмент диалога: «Вы слышали про парниковый эффект?» – «Да». – «Знаете его главную причину?» – «Да, выхлопные газы автомобилей.» – «И как вам тогда совесть позволяет ездить на автомобиле?»

Усилительный вопрос повторяет высказывания собеседника в более жесткой, категоричной форме. Цель такого вопроса – заставить собеседника опровергать только что сказанное и таким образом представить его как человека, не имеющего твердого мнения.

Самый сильный способ вывести собеседника из себя – провоцирующий вопрос о причинах психологического состояния собеседника, например: «Почему вы так нервничаете?»; «Чего вы так разозлились?» После такого вопроса может последовать взрыв эмоций. Не исключено, что интервью на этом закончится и журналиста выставят за дверь.